마인드웨어웍스 "오늘의 실패를 내일의 운영으로" 차세대 AICC 승부수

마인드웨어웍스는 AI 컨택센터(AICC)의 성공 요인으로 현장의 실패를 빠르게 개선해 운영에 반영하는 ‘개선 리드타임’을 제시했다. 새로운 모델 도입뿐 아니라 음성인식, 대화 설계, 업무 규칙과 시스템 연계에서 발생하는 문제를 함께 해결해야 한다는 설명이다.

이를 위한 ‘하이브리드 AI 오퍼레이션’은 AI의 업무 수행과 사람의 통제를 결합한다. 관리자는 운영 기준을 정하고 결과를 검토·승인하며, 처리 이력을 다음 개선에 활용한다.

기사에서는 자체 오케스트레이션 엔진 ASOE를 통해 생성형 AI의 대화 능력과 사전에 정의된 업무 절차를 연결하는 방식도 소개했다. 특히 금융 거래나 개인정보 동의처럼 위험이 따르는 구간에서는 규칙 기반 처리가 중심 역할을 맡는다.

마인드웨어웍스는 오류 분석과 수정안 작성, 사전 테스트를 지원하고 담당자의 승인을 받는 차세대 플랫폼을 준비하고 있다. 이를 통해 운영 인력 증가 부담을 줄이면서 AI 적용 범위를 넓혀갈 계획이다.